Re-Engaging Consumers: cómo aportar valor en la "nueva normalidad"

En la Retail Revolution Conference 2020, vamos a debatir los principales desafíos a los que se enfrenta tu empresa a medida que se acerca al próximo año y en el contexto inusual actual



Hemos comenzado el 2020 con un contexto arduo e impredecible que, entre otros aspectos, está ejerciendo más presión a un sector retail que está experimentando una transformación radical desde la última década. Desde la crisis financiera del 2008, entramos en una etapa de austeridad que impulsó la búsqueda de grandes descuentos, que algunos consideraron la "apocalipsis del sector retail". Asimismo, los Millennials, la nueva generación de consumidores jóvenes y digitales acogieron con los brazos abiertos la conveniencia y experiencia híbrida sin interrupciones on/off.


En estos años, también surgieron los retailers digitales, que más tarde extendieron sus negocios a la venta física, elevando el nivel de las experiencias de la compra in-store. Los players que no pudieron cambiar sus modelos de negocio para satisfacer las necesidades del “nuevo retail” no sobrevivieron o cerraron miles de tiendas o ambas cosas a la vez. Por si todo ello no fuera suficiente, a medida que la Generación Z se va incorporando al mundo laboral observamos nuevas expectativas y comportamientos de compra.

Pero la crisis de COVID-19, a diferencia de desequilibrios económicos pasados, trae una nueva capa de complejidad: la grave amenaza para la salud y la seguridad de los consumidores. En consecuencia, la pandemia ha amplificado y acelerado el comportamiento del consumidor que hemos visto en tiempos de crisis, así como consolidado las tendencias en retail que esperábamos desarrollar y aplicar durante los próximos años.


Si podemos extraer una lección de lo que hemos aprendido en la última década y de los acontecimientos que estamos viviendo actualmente, es que conocer y comprender al cliente es la única forma con que los retailers podemos mantenernos a la vanguardia. Los modelos tradicionales ya no funcionan, no por el contexto de pandemia, sino porque no garantizan la alineación con las nuevas necesidades de los consumidores. Esta realidad implica que debemos redefinir toda nuestra estrategia de valor: desde unos productos y servicios que no aportan la diversidad de opciones que afectan la decisión de compra del consumidor actual - desde el estilo a la sostenibilidad -, a unas cadenas de suministro demasiado lentas y una comunicación desconectada de las experiencias personalizadas que estos buscan.


En la #RetailRevolution2020, vamos a presentar las oportunidades y acciones para atraer, aportar valor y confianza al consumidor en las áreas que van a marcar “la Nueva Realidad”

La buena noticia es que, a pesar de los desafíos anteriormente mencionados, también hay oportunidades para los retailers dispuestos a luchar, sobrevivir y crecer en este sector tan volátil. El éxito depende de su capacidad para adaptarse a los rápidos cambios del mercado y a entornos cada vez más inciertos.

Es por este motivo que en la Retail Revolution Conference 2020, vamos a debatir los principales desafíos a los que se enfrenta tu empresa a medida que se acerca al próximo año y en el contexto inusual actual, así como a presentar las oportunidades y acciones para atraer, aportar valor y confianza al consumidor en las áreas que van a marcar “La Nueva Realidad”:

  • La aceleración del ecommerce, de los modelos híbridos on/off y las compras móviles.

  • La hipersonalización como instrumento para incrementar la cuota de mercado y sus consecuencias e impacto sobre la cadena de suministro.

  • La necesidad de situar la sostenibilidad como una práctica real y estándar de los retailers, impulsada por el cambio de expectativas de los consumidores, especialmente los más jóvenes, y los costes cada vez más profundos de los modelos centrados en el cliente.

  • La importancia de conectar con la voz de los clientes - no decirlo sino hacerlo - para evitar un impacto profundo sobre la marcha del negocio.



Después de meses de confinamiento, el COVID-19 ha acelerado y cambiado permanentemente el sector. Tanto las marcas como los clientes estamos navegando por “lo nuevo desconocido”. Pero desde Esade Creapolis sabemos que los logros serán abundantes para los retailers que sean capaces de mantener el ritmo de las expectativas y necesidades de los consumidores, incluso en medio de la incertidumbre económica.


Sabemos que tú eres uno de ellos, así que te esperamos en la Retail Revolution Conference 2020.




Marta Carrió es directora de Innovación en Esade Creapolis


MBA ESADE. Doctora en Comunicación Social, especializada en la Gestión de la Reputación Corporativa (UPF). Máster Oficial en Comunicación (UPF). Máster en Dirección de Marketing y Comunicación (UPF). Técnica en Análisis del Comportamiento en las Redes Sociales (COLPIS). Licenciada en Ciencias Políticas (UPF). Autora del libro Gestión de la Reputación Corporativa, Libros de Cabecera, 2013.


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