Open Day Q&A 2nd edition | Respuestas de los Expertos


Tras el gran éxito de la primera edición del Open Day Q&A, el Retail Forum ha lanzado la segunda edición. De nuevo, el objetivo ha sido recopilar las inquietudes de los retailers participantes sobre el sector retail y los retos a los que este se enfrenta con la crisis del coronavirus.


Esta edición ha contado con la colaboración del experto de Esade Ferran Blanch, y dos CEOs de startups exitosas, Hernan Camps de RobinBrick y Joan Oller de Bitphy.


Estos expertos han respondido a las preguntas recopiladas según su experiencia, las cuales se han englobado en cuatro bloques temáticos:




  1. Engagement con los consumidores.

  2. Incorporación de la omnicanalidad post crisis.

  3. Prácticas en canales de distribución y logística.

  4. Superación de la crisis.


A continuación, os mostramos las respuestas.





Bloque 1: ENGAGEMENT CON LOS CONSUMIDORES



Pregunta: Estos días multitud de marcas están realizando Webinars u otras acciones de live streaming a través de Instagram o YouTube. ¿Qué formatos o acciones de comunicación digital están recibiendo más engagement por parte de los consumidores del sector Retail? ¿Qué está funcionando y qué no está funcionando?


  • Hernan Camps (RobinBrick): Los tipos de comunicación que más aportan, independientemente del canal, son aquellos que se han adaptado a las circunstancias. Hablar de la marca por la marca ahora puede ser molesto. Un ejemplo fantástico ha sido una iniciativa en el Poble Sec de Barcelona dónde desde el tejado y armados con un altavoz y video conferencia han hecho un Bingo entre los vecinos con premios del comercio local. Niños y adultos han pintado sus cartillas durante horas mostrando una gran creatividad y dando sentido a las horas de confinamiento. Las marcas han pasado a formar parte de la comunidad. Otro buen ejemplo ha sido Nike con su campaña “If you ever dreamed of playing for millions around the world, now is your chance. Play inside, play for the world” o Netflix con su pancarta en Madrid: “La Calle. Nueva Temporada. Muy pronto”. Por último tampoco olvidar a todas aquellas empresas que han adaptado su producción a la fabricación de mascarillas y otros elementos sanitarios como Mayoral, Camper o Seat. Pienso que también es un buen momento para formar. Por ejemplo dar formación sobre calidades de piel, tratamiento, sobre costura, sobre como doblar una camisa, como restaurar un mueble, etc. Con ello pueden mostrarse las virtudes del producto, su calidad y dificultad de producción etc experimentándolo el cliente de primera mano durante el aprendizaje.





Bloque 2: INCORPORACIÓN DE LA OMNICANALIDAD POST CRISIS


Pregunta: ¿El futuro de las tiendas físicas será los dark stores? ¿O habrá otros modelos?


  • Ferran Blanch: Los dark store son tiendas o almacenes de operaciones establecidos para la preparación y envío de los pedidos que llegan desde la tienda online. Con una distribución en tienda similar a la de la tienda pero no tiene clientes, no hay cajas y aún menos, material publicitario o promocional. No es el único modelo, lo que Media Mark denomina Digital Store buscar generar experiencias on-line en vivo sería otro modelo, o la tienda on-line donde se puede mirar el producto pero se compra on-line. En resumen, el futuro será diverso, no habrá un solo formato. El formato formará parte de la experiencia que quiera dar la marca.


Pregunta: Con la crisis del coronavirus, ¿Es recomendable dejar de lado todos los proyectos relacionados con la mejora de la experiencia del cliente en la tienda física por un tiempo?


  • Hernan Camps (RobinBrick): Absolutamente no. Si la venta física ahora supondrá un esfuerzo superior, habrá que llegar al corazón de los clientes. Ahí se llega como se ha llegado siempre a través de las personas con un trato personalizado. El cliente podrá solicitar hora, facilitar sus preferencias de consumo previamente y ser atendido por un vendedor específico. Por otro lado, habrá que poder gestionar también los datos facilitados para mejorar igualmente la experiencia adecuando la oferta a las necesidades del cliente de un modo rápido y preciso. Por ejemplo la inteligencia artificial podrá ayudar a la oferta de productos.




Bloque 3: PRÁCTICA EN CANALES DE DISTRIBUCIÓN Y LOGÍSTICA


Pregunta: ¿La crisis del coronavirus va a acelerar la digitalización de los canales de distribución y logística? ¿De qué manera? ¿Qué nuevas necesidades están surgiendo?


  • Joan Oller (Bitphy): Sí, sin duda. Algunos retailers ya estaban preparados y otros no tanto, pero lo que está claro es que el last mile y el delivery inmediato está subiendo como la espuma. Hoy se acaba de anunciar la compra de Deliv por parte de Target, lo cual no hace más que confirmar el rumbo que está tomando el panorama retail: lo quiero ya y donde a mí me vaya bien.


Pregunta: Los retaileres, particularmente los que vendemos bienes de consumo, estamos experimentando picos rápidos y bruscos en las ventas online y físicas. ¿Cómo podemos evaluar la preparación de nuestras tiendas para cumplir con el aumento en los pedidos en línea y, al mismo tiempo, reasignar mejor el personal para apoyar las áreas que experimentan una mayor demanda de los clientes?. ¿Cómo las tecnologías que automatizan la gestión u otras tecnologías emergentes nos pueden ayudar a la hora de mitigar estos problemas y garantizar nuestro crecimiento en el futuro? 


  • Hernan Camps (RobinBrick): Todo lo que se mide se puede mejorar. Dónde haya datos, la inteligencia artificial puede ser de gran ayuda para crear modelos predictivos que ayuden tanto a predecir el esfuerzo por áreas como la cantidad de empleados a asignar por día o franja horaria. ¡Cuidado con quien prometa fiabilidad del 99%!, no todo es predecible y mucho menos en el retail dónde influyen una gran cantidad de variables no controladas pero puede ayudar mucho.



Pregunta: ¿Cómo debemos gestionar el intercambio de datos y la transparencia con nuestros clientes, empleados y proveedores para no ser víctimas de las implicaciones éticas que hay detrás de estos aspectos y provocar daños permanentes?


  • Hernan Camps (RobinBrick): Más allá de los requisitos legales, los datos que se solicitan deben ser estrictamente necesarios para mejorar la experiencia de quien los facilita, deben ser utilizados únicamente para este propósito, debe ser transparente y deben estar protegidos tanto dentro de la organización como encriptados y protegidos de posibles ataques externos.




Bloque 4: SUPERACIÓN DE LA CRISIS



Pregunta: La gran tendencia precrisis era la sostenibilidad. ¿Es posible que tras la crisis surja un nuevo consumidor más reflexivo, con una mentalidad de consumo mucho más minimalista y consciente?


  • Ferran Blanch: La sostenibilidad ya forma parte de nuestras vidas y comportamientos, pero es un concepto que se irá sofisticando. Las crisis, y esta no es una excepción, pone en duda los modelos existentes y acelera los cambios. Esta crisis nos acelerará los comportamientos hasta ahora, poco relevantes. Crecerá el radicalismo en el consumo sostenible, y empezará a ser significativo, generando oportunidades de negocio.


  • Hernan Camps (RobinBrick): Cuando el ser humano no es capaz de resolver un problema con su sistema organizacional vigente se produce un cambio cognitivo en este que se traslada en un nuevo sistema organizacional y de valores. En mi opinión dependerá del tiempo que se tarde en encontrar una vacuna. Si se resuelve en pocos meses dudo que este cambio de mentalidad dure mucho más que los propósitos de año nuevo.



Pregunta: ¿Cómo los retailers podemos minimizar los impactos comerciales actuales y futuros derivados del Covid-19 (fulfillment y última milla, la comercialización y la fijación de precios, una mayor transparencia organizacional, principalmente)?


  • Ferran Blanch: Minimizar el impacto de la crisis del Covid dependerá de lo que aprendas de ella. Los hábitos de compra han cambiado y los clientes no quieren comprar como antes. Lo que si veo es a dos tipos de comercios: los adaptables y los estáticos. Los adaptables buscan nuevas formas de interaccionar con sus “nuevos” clientes, de conocerlos y satisfacerlos. Los estáticos no han hecho nada especial. Los adaptables saldrán adelante y, en algunos casos, reforzados. A los estáticos les auguro un futuro muy incierto. En resumen, es un momento de hacer cosas y muchas de ellas dirigidas a conocer a este “nuevo” cliente y trabajar para darle más valor.

Pregunta: ¿Cómo podemos identificar y optimizar a corto y a largo plazo las tecnologías y los modelos comerciales existentes?


  • Hernan Camps (RobinBrick): La clave está en la capacidad de testear y aprender a gran velocidad más que en los gurús, visionarios o tecnologías panacea. Generar hipótesis, testearlas, recoger datos, validar o pivotar hacia una nueva hipótesis. La inteligencia artificial o simplemente las regresiones lineales son la tecnología más importante. Sin esta, cualquier tecnología es un pollo sin cabeza de la que no se sabe lo que aporta.


  • Joan Oller (Bitphy): Están surgiendo muchos proyectos muy ágiles con los que un retailer puede empezar a implementar nuevas tecnologías sin grandes inversiones. Hay algunos portales (por ejemplo SoftDoit) que ya ayudan a encontrar soluciones tecnológicas para que un retailer tenga claro qué necesita y cual es la solución que mejor se adapta a su tipo de negocio. 


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