ESADECREAPOLIS acogió el pasado 24 de febrero una nueva sesión del programa Innovation Best Practices Exchange (IBPE) in Innovation Management dedicado a la servitización de productos como herramienta de innovación. El siguiente IBPE sobre Innovation Management será el 7 de abril y versará sobre estrategia e innovación. Paralelamente se están celebrando sesiones de IBPE en Business Sustainability y en Corporate Venturing.

Como todas las sesiones de IBPE, el acto se dividió en dos ponencias. La parte teórica fue introducida por la Profesora de ESADE Ivanka Visnjic, con una conferencia dedicada a la tecnología y cómo ésta revoluciona el ecosistema de negocios. Visnjic inició su discurso con una comparativa entre las empresas más admiradas en 2007 y 2015. Mientras que hace ocho años eran General Electrics, Toyota, Southwest Airlines y Starbucks, el año pasado fueron Apple, Google, Amazon y Starbucks mostrando una clara tendencia hacia el sector servicios.

Ivanka Visnjic durante su ponencia

Ivanka Visnjic durante su ponencia

Esta tendencia también se puede ver reflejada en el ecosistema de negocios. En 2007 las empresas basaban su modelo de negocio en cadenas de valor que se componían de inputs seguidas de su manipulación para crear un producto y finalmente la venta de este. En este patrón los agentes principales eran los trabajadores, que producían un producto para satisfacer las necesidades o problemas de los consumidores.  En 2015 el modelo ha variado con diseños empresariales basados en plataformas donde los trabajadores son emprendedores y los consumidores cogen un papel activo y se convierten en prosumers, compartiendo y valorando los servicios y producto.

Según Visnjic, la tecnología crece mucho más rápido de lo esperado y puso como ejemplo el tiempo requerido por dos elementos tecnológicos diferentes para alcanzar los 100 millones de usuarios, mientras que el teléfono los logró en 75 años, el videojuego Candy Crush tan solo necesitó un año y tres meses. Además existen 10 tecnologías que marcarán la innovación en la mayoría de industrias, como por ejemplo los wearables, el Internet of Things, la impresión 3D o los Mobile Payments.

Han sido las empresas de más reciente creación las que se han adaptado de forma más veloz a estos cambios, aun así las empresas maduras han tenido que cambiar sus estrategias, abandonando la innovación tradicional y apostando por la innovación abierta, creando soluciones orientadas al cliente y colaborando con otras empresas de su sector u otras industrias.

Esto ha provocado un cambio en las empresas, que teniendo en cuenta que el 70% del mercado se compone de servicios, se han visto obligadas a adaptarse y a ofrecer muchos servicios diferentes. Para Visnijc, esto ha provocado que las empresas deban estar en contacto con sus ecosistemas para conocer bien el mercado y poder detectar rápidamente las oportunidades que el mercado reclama.

Mercè Graell, consultora de diseño estratégico en Designit, condujo la parte más práctica del acto, donde explicó que “para diseñar una estrategia en nuestro negocio es importante tener en cuenta a todos los usuarios de nuestro ecosistema, no solo a los consumidores, sino a todos nuestros stakeholders”.  Y además usar herramientas como el Customer Journey Mapping, que nos da una visión del recorrido de una persona a través de todos los puntos de contacto para así poder identificar problemáticas y aplicar mejoras.

Graell introdujo diferentes casos reales de su estudio como por ejemplo la creación de la primera tienda L’Óreal en España, situada en la calle Fuencarral de Madrid. La consultora explicó las estrategias utilizadas para crear una experiencia de cliente lo más placentera posible.  Para este proyecto se realizaron etnografías, talleres de stakeholders, conocer el concepto de experiencia, los journeys de clientes, diseño, digitalización, pilotaje y lanzamiento.

Además, Designit también creó la experiencia de cliente de Audi City, las nuevas tiendas de la marca automovilística en el centro de las ciudades, o Vodafone, que buscabareducir el tiempo de espera en un 30%, reducir el número de personas que abandonaban la tienda y aumentar la satisfacción del cliente.

Para Graell, “cuando trabajas en la creación de una nueva estrategia no se debe olvidar ningún stakeholder, hay que comprender el rol del backstage, crear KPIs útiles y saber medirlos correctamente, unificar la experiencia física y digital y crear un buen plan de comunicación para toda la empresa”.