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El pasado 10 de mayo el Retail Forum organizó la Retail Revolution Conference. Se trata de la tercera edición en que varios profesionales del sector retail se reúnen para hablar sobre las tendencias del sector. Este año la temática entorno la cual giró la conferencia fue la experiencia de consumidor en la tienda del futuro.

“La velocidad de cambio no será nunca tan lenta como lo es hoy en día, porque el ritmo del cambio tecnológico es exponencial”, ha señalado Héctor Ibarra, managing director de Fjord, en la tercera edición de la Retail Revolution Conference de ESADECREAPOLIS. Ibarra ha presentado el informe Tendencias 2018 de Fjord, y ha señalado que “una de las batallas en lo tecnológico es la creación de asistentes capaces de hacer gestiones burocráticas a partir, por ejemplo, de llamadas telefónicas”. Según Ibarra, esto cambia el paradigma de cómo escogemos los productos: “Si pedimos a Google que compre un producto, él escoge la marca. Esto cambiará radicalmente las formas de promoción.”

Según Javier López, director de Clientes y Transformación Digital de Carrefour, “el retail ya no es solo productos en estanterías. El nuevo paradigma nos obliga a dos cambios fundamentales: ser ‘omnicanal’ y poner al cliente en el centro.” López ha explicado que, con este objetivo, su empresa ha creado un centro de innovación con 239 empleados, así como la app Carrefour, que ya se han descargado 1,5 millones de usuarios y que ofrece, entre otras cosas, una opción de pago a través de la aplicación y la mejora de la experiencia de compra en la tienda, además de una cuenta personalizada con un histórico de todas las compras.

 
 

 

Los espacios físicos, claves para la creación de engagement con el consumidor

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Por su parte, Xavier Mas, director de Marketing de CaixaBank, ha admitido que, en su caso, “cuando miramos a la competencia no miramos a los otros bancos, sino a los retailers” como, por ejemplo, el Apple Store: “Nos fijamos en cómo buscan el engagement con el consumidor, y estamos cambiando las oficinas bancarias partiendo de estos ejemplos”. En este sentido, ha compartido su experiencia en la creación del nuevo ImaginCafè: un espacio de 1.200 m2 con sala de conciertos y gaming en que no hay ninguna referencia al banco, diseñado conforme a los gustos los millennials con el objetivo de crear engagement.”

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“Queremos ser el Decathlon o el Ikea de los viajes”, ha declarado David Hernández, consejero delegado de Pangea Travel, una empresa totalmente y digital y ‘omnicanal’, que prevé facturar 30 millones de euros este año y que ha creado las tiendas de viajes más grandes del mundo. “En Madrid, abrimos en octubre y el primer mes facturamos 420.000 euros, cuando una agencia de viajes factura de media unos 400.000 euros cada seis meses.” Recientemente, han abierto la tienda de Barcelona, todavía más grande, que incluye una sala de cine, un rocódromo, un restaurante y una tienda de guías de viajes. Hernández ha señalado que “las tiendas son nuestra imagen” pero que “nos equivocaremos si pensamos que la tienda del futuro es un cascarón bonito. Lo importante son las personas que te atienden, el valor que te aportan”, y ha destacado que, en el contexto actual, “los comercios que sean solo físicos o solo digitales estarán en desventaja”.

Por su parte Diego S. Iriarte, director de Retail, Wholesale & Innovation de Hawkers, ha hablado del “proceso de digitalización inversa, del digital al físico” de su empresa, y ha admitido que se trata de un camino “complejo, porque en el mundo digital solo dependes de ti, pero cuando pasas al mundo físico entran en juego otros factores”. Iriarte ha explicado que, para Hawkers las tiendas son sobre todo “herramientas de marketing”, porque saben que “no representarán más del 1 % de su facturación”, y ha explicado su apuesta por tiendas experienciales, personalizadas y adaptadas al contexto. Además, ha destacado que no aceptan cash en las tiendas; “no queremos perder la trazabilidad de nuestros clientes, que es lo más valioso que nos da el canal online”.

En este acto, también han participado Bart de Langhe, profesor de Marketing de ESADE; Elena Foguet, directora de Negocio de Value Retail; David Cantallops, director de Recursos Humanos de Uterqüe (Grupo Inditex); Luis Vives, decano asociado del Full-Time MBA; Genís Roca, presidente de RocaSalvatella; Pilar Insua, directora regional de Recursos Humanos para el sur de Europa de VF Corporation; Jordi Serrano, fundador de la empresa residente en ESADECREAPOLIS Future for Work Institute, y Oscar García, director de Retail Intelligence de CEBRE Spain. La jornada ha sido presentada por Josep Franch, decano de ESADE Business School, y Oriol Alcoba, director general de ESADECRAPOLIS, y ha contado con el apoyo Accenture Digital como partner principal.

Desde ESADECREAPOLIS ha programado un Bootcamp sobre retail y tendencias que tendrá lugar del 6 al 8 de junio. Trataremos temáticas como las que se trataron en la Retail Revolution y se complementará con formación impartida por el profesor de ESADE Lluís Martínez-Ribes.