El servicio al cliente enfocado a la satisfacción


El pasado jueves 7 de Julio tuvo lugar la sesión State of The Art sobre Experiencia de Consumidor del ESADECREAPOLIS Retail Forum. La sesión se estructuró en tres partes diferenciadas que permitieron a las 60 empresas que se dieron cita hacer un recorrido para conocer las principales tendencias e innovaciones en este campo.

Antes de empezar, la directora del Retail Forum Carmen Juanes, dio la bienvenida a los asistentes y aprovechó para hacer balance de las actividades y proyectos del foro los últimos meses. También aprovechó para repasar el número de empresas vinculadas al foro, que en poco más de tres meses de recorrido son más de 40 empresas de diferentes ámbitos del retail.

La primera parte de la sesión fue a cargo del profesor del Departamento de Marketing de ESADE Oriol Iglesias, especialista en la gestión de marca, co-creación y en la gestión de la experiencia del cliente. El profesor Iglesias inicio su intervención identificando los principales elementos que componen la experiencia de marca que las empresas pueden trabajar. A continuación, compartió un modelo de creación de experiencia haciendo incapié en la segmentación de los clientes por valor y aportando diferentes ejemplos prácticos para ilustrar la transformación del Customer Journey en la era omnicanal. 

En la segunda parte fue el turno de Carles Gilibets, director de comunicación y eventos de Emotion Experience. Esta empresa trabaja la creación de experiencias a partir de los sentidos para transformar la tienda y nuestra relación con la marca. Después de analizar la influencia que los sentidos tienen en nuestra percepción de la realidad, repasó algunos de los elementos tecnológicos más innovadores que utilizan. Concluyó su intervención compartiendo el proyecto de transformación de la flagship store de Mango en Milán, analizando las soluciones que implantaron para sorprender al cliente y potenciar su experiencia. 

La última intervención permitió a los asistentes conocer de primera mano el caso práctico de Vodafone, centrado en la transformación de su red de más de 1.500 puntos de venta en España. Marta Sánchez, Head of Retail and Operations y Alberto Moreno, Senior Manager Retail and Omnichannel expusieron los principales retos que tuvieron que afrontar desde el inicio de este proceso de rediseño y conceptualización de sus tiendas.

 
 

Durante la sesión, los asistentes tuvieron la oportunidad de hacer networking en diferentes espacios e intercambiar experiencias con los ponentes. 

Descubre las Innovation Pills de los protagonistas de la sesión:

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