“El principal reto de Imaginbank es la idea en sí misma, porque es bastante disruptiva”


Caixabank revolucionó el concepto de banca digital presentando, en enero de 2016, Imaginbank, un banco al que se puede acceder sólo a través del móvil, diseñado para Millenials (jóvenes de entre 18 y 35 años). Jordi Guaus, director de marketing digital de Caixabank, explicó el proyecto y la experiencia de transformación digital de Caixabank en el marco del Foro de Retail de ESADECREAPOLIS, el pasado 5 de mayo

El Retail Forum es la nueva plataforma de encuentro, intercambio y conocimiento que nace para fomentar la innovación y transformación del sector del retail. 

¿Qué significa para Caixabank transformarse digitalmente?
Caixabank es una empresa que siempre ha apostado por la tecnología y que trabaja en lo que ahora llamamos transformación digital desde hace muchos años. Es verdad que ahora estamos en un punto de inflexión, en el que aparecen nuevos actores que son genuinamente digitales, cuando antes eran las propias compañías tradicionales que iban transformándose e integrando tecnologías. Para nosotros, la digitalización, entendida como la implantación de la tecnología para dar un mejor servicio y un valor añadido a los clientes, ha sido siempre una constante, lo llevamos haciendo desde hace mucho tiempo y cada vez somos más digitales. Intentamos ofrecer los mejores servicios a los clientes en cualquier canal. En ese sentido, el canal móvil es uno de los más importantes, va a crecer mucho y nos permite dedicar cada vez más esfuerzos a asesorar y dar un mejor servicio al cliente, transfiriéndole operaciones que puede hacer por sí mismo, cuando y como quiere. También exploramos qué está pasando en el mundo y estamos intentando lanzar algunos proyectos ya cien por cien digitales, como podría ser Imaginbank.

¿Quién está liderando este proceso de transformación digital?
Hay un liderazgo bastante transversal. Está el departamento de tecnología de Caixabank, que es un departamento con mucha experiencia, el departamento de negocio y también el de marketing que es dónde trabajo. En marketing hemos conseguido impulsar un proyecto que es cien por cien digital. Las distintas unidades de Caixabank, cada una desde su perspectiva, intentan trabajar en la misma línea. Nosotros en marketing intentamos entender a los consumidores, cómo son, cuáles son sus hábitos, sus necesidades, qué les gusta, y transformar eso en herramientas y en servicios. En los casos en los que la tecnología tiene un peso muy importante, las unidades de tecnología están analizando constantemente cuáles son las tendencias y cómo deben hacerse los procesos y las unidades de negocio diseñan servicios dirigidos exclusivamente a este entorno digital. 

¿Cuáles han sido los principales retos a la hora de lanzar Imaginbank? 
El principal reto de Imaginbank es la idea en sí misma, porque es bastante disruptiva. Hemos tenido que convencer a toda la organización de que una nueva propuesta bancaria dirigida a un tipo de cliente con unas necesidades distintas y con unos hábitos distintos, era necesaria y podía lanzarse.  Entendíamos  que para conquistar y enamorar a un determinado tipo de clientes, con la fórmula Caixabank no era suficiente y que necesitábamos una fórmula complementaria. Lo más difícil fue la conceptualización del proyecto, consensuar internamente la idea, alineando a toda la compañía en un mismo sentido. Luego vinieron los retos típicos de cada proyecto: tecnológicos, operativos, organizativos, etc., pero lo más difícil ha sido vender internamente una propuesta disruptiva, una propuesta bancaria distinta que sea complementaria a la propuesta de Caixabank, que por otro lado es muy buena.  

¿Qué características reclaman los Millenials para su banco del futuro? 
De todo el conocimiento que hemos sacado de fuentes internas y externas, el principal inside que reclaman es la sencillez, la simplicidad. Quieren algo que sea fácil y sencillo, que no sea complicado. Y no quieren pagar comisiones, sobre todo por los servicios básicos, que deben estar incluidos por defecto. Estos son los dos reclamos principales: sencillez y no comisiones. Luego hay otra serie de cosas, cuando hablamos de dinero también quieren seguridad, que es una demanda mucho más tradicional, y que se les trate con su lenguaje, reclaman un servicio parecido a lo que ellos están habituados a utilizar en su vida diaria.

¿Cuál ha sido la respuesta por parte del público? 
La respuesta, por ahora, es muy buena. Estamos satisfechos y a la gente le gusta. Ya no es sólo el concepto, los valores y los servicios que conlleva Imaginbank lo que triunfa sino también la experiencia de uso de la app. Creemos que hemos conseguido  que la aplicación sea simple y fácil de usar, y plasmar la información financiera de otra forma, con una aproximación mucho más gráfica, categorizada por aquellos grupos de gasto o de ingresos que les son habituales al cliente o con los que se identifica. En ese sentido, el resultado es muy bueno, y a nivel de clientes también hemos tenido una buena respuesta. Está claro que es una nueva marca en el mercado, que se trata de un servicio bancario y que requiere que te apuntes, pero los resultados por ahora son buenos, estamos muy satisfechos. 

¿Cuál es el modelo de relación con startups de Caixabank en el proceso de Transformación Digital? 
Podemos relacionarnos con startups de dos formas diferentes. A través de una relación cliente-proveedor, es decir, porque nos ofrezcan algún servicio que nos puede ser útil y por tanto, lo adaptamos. O bien, a través de Caixabank Capital Risk, que es una empresa que se dedica a analizar startups y a invertir en algunas de ellas, para ayudarlas e impulsarlas, dándoles apoyo en el modelo de negocio, etc.