La personalización, la simplicidad y la inmediatez, claves en la nueva era del ‘retail’


La importancia de la simbiosis entre punto de venta físico y on-line para controlar los procesos de venta y la necesidad de crear experiencias únicas para el consumidor, dos de los aspectos claves tratados en la jornada
Manel Jadraque (Talent Republic): La tienda física conectada, con empleados chateando directamente con los clientes y repartiendo el producto de manera inmediata será una de las grandes revoluciones
Las jornadas han contado con las intervenciones de empresas como Ogilvy, Facebook, Caixabank, RocaSalvatella o Accenture Digital y las principales start-ups con tecnologías novedosas para revolucionar el retail como Mencanta, Ulabox, Whisbi o Buyapowa, entre otras

La importancia de la simbiosis entre punto de venta físico y on-line para controlar los procesos de venta y la necesidad de crear experiencias únicas para el consumidor son dos aspectos claves en la nueva era del retail. Así lo ha declarado Oscar Prats, Development Director en Ogilvy, quien ha destacado que cada vez habrá “menos tiendas, pero más inteligentes, que aportarán una experiencia más rica al consumidor” y que “el dominio del factor omnicanal (la interacción entre lo online y lo físico) es clave para no perder clientes durante los procesos de venta”. Prats ha sido uno de los ponentes destacados en el primer Retail Forum organizado por ESADECREAPOLIS, que ha nacido como punto de encuentro para los actores del sector retail, ante la importante transformación que está experimentando el sector.

Manel Jadraque, Co-CEO en Talent Republic y exCEO de Desigual ha vaticinado que “viene un nuevo e-commerce en el que los retailers vamos a conectar las tiendas y servir directamente desde allí, con los empleados chateando directamente con los clientes, algo que nos aportará una inmediatez con la que los market places no podrán competir.” Por su parte, Ferran Jover, Global Dealer Network Development Director en SEAT, ha declarado que en su caso, la tecnología es clave para analizar “qué puntos clave conectan con el cliente y conseguir dirigirlo hacia la tienda física a través de lo digital” más que para la venta online en sí misma.

El análisis y la gestión del big data, cruciales

La jornada se ha centrado en la necesidad de adaptarse a las nuevas formas de consumo en la era digital y en la importancia de analizar y gestionar los datos que nos aportan las nuevas tecnologías. En este sentido, Prats ha declarado que es necesario hacer “menos Marketing por campañas y productos, y más centrarse en aprovechar la experiencia fluida con el consumidor”. En esta misma línea, Josep Lluís Cano, profesor de Sistemas de la información de ESADE, ha destacado el cambio de paradigma y los retos que implica el Internet of things: “cualquier elemento físico con aplicación digital permite recoger datos, formas de consumo, que podemos aplicar incluso en el diseño de productos y en el mantenimiento de los mismos.” Según el profesor Cano, estos nuevos procesos generan una “cantidad de datos ingente. El gran reto es tenerlos ordenados y poder aprovecharlos.” Algo que ha avalado el representante de SEAT, quien ha declarado que: “el coche conectado ya es una realidad que está mejorando la capacidad de interacción y la calidad del servicio que prestamos al cliente”. Además, Jover ha augurado que en el futuro “habrá modelos de negocio a través de los datos que saquemos de ahí”.

Carme Artigas de Synergic Partners

Carme Artigas de Synergic Partners

La experiencia de compra: más social y emocional

Oriol Iglesias, director del Grupo de Investigación en Consumo y Marca de ESADE, ha destacado en su ponencia la importancia de construir  experiencias memorables para el consumidor a partir de tres claves: primero, apelar a los sentidos para generar emociones profundas; segundo, balancear una identidad definida y consistente con dosis puntuales de sorpresa para enganchar a los clientes y tercero, generar experiencias auténticas. El profesor Iglesias ha destacado que “para construir experiencias omnicanal tenemos de trabajar en tres dimensiones entrelazadas: la personalización, la simplicidad y la inmediatez”.

Por su parte, el profesor de ESADE Marc Cortés, Director General y Socio en RocaSalvatella ha advertido que “lo digital es una palanca pero no un fin en sí mismo” y que “la transformación implica un cambio en cómo hacer las cosas sin perder de vista el objetivo final de la empresa.” En su conferencia, el profesor ha desmitificado algunas ideas sobre lo que implica la transformación digital, afirmando que ésta “no tiene tanto que ver con la tecnología, sino con enfocarse en la experiencia del cliente”. Además, el profesor Cortés ha señalado que lo digital implica un cambio en las reglas de juego en la gestión del marketing: “si tradicionalmente había las 4 P: producto, precio, promoción y distribución; ahora tenemos las 4 F: flujo web, funcionalidad, feedback y fidelización”. En este nuevo contexto, Cortés ha hablado de la importancia de tener un modelo de transformación y de “una mirada más transversal y una buena gestión de los datos para identificar los nuevos modelos de negocio”.

El potencial de la comunidad y de la cooperación entre grandes empresas y start-ups

Samuel Martínez, Director de Vertical Retail en Facebook ha declarado que “el mobile commerce está creciendo muy por encima del comercio web, si hablamos de transacciones como de potencial de relación con el cliente.” Martínez también ha destacado que, en redes sociales, “la inversión que se requiere es mucho menor que en otros medios.” En este sentido, Jaume Gomà, CEO de Ulabox, ha observado que lo interesante es ver “cómo se complementan ambos mundos, como un anuncio de televisión automáticamente genera ventas porque la gente ve la tele con una tablet o con un Smartphone”. Además, Gomà ha destacado que la creación de comunidad ha sido clave en Ulabox “hemos conseguido publicidad sin invertir dinero, a través de recomendaciones de clientes satisfechos en las redes”.

De pie, el moderador Diego Fernández y de izq. a derecha Oscar Sala de Silk Caixabank, Jaume Gomà de Ulabox, Ferran Jover de SEAT, Manel Jadraque de Talent Republic y Samuel Martínez de Facebook.

De pie, el moderador Diego Fernández y de izq. a derecha Oscar Sala de Silk Caixabank, Jaume Gomà de Ulabox, Ferran Jover de SEAT, Manel Jadraque de Talent Republic y Samuel Martínez de Facebook.

En la conferencia se ha destacado la importancia de la cooperación y la búsqueda de sinergias entre grandes empresas tradicionales y start-ups, por encima de la competición. En este sentido Jadraque ha señalado que uno de los grandes retos es “qué hacer para que los ejecutivos tradicionales den el salto a lo digital” a lo que ha respondido que “no hay mejor manera de trabajar con lo digital que trabajar con las start-ups. Es básico para entender las acciones disruptivas que están realizando”. Una idea que han reforzado los representantes de Ulabox y SEAT.

La Retail Revolution Conference, celebrada los días 3 y 4 de marzo en ESADE Barcelona, ha sido un punto de encuentro entre retailers, grandes marcas de producto, proveedores de tecnología, ystart-ups para poner luz sobre la revolución que está viviendo el sector. Ha contado con intervenciones de empresas líderes como Ogilvy, Facebook, Caixabank, RocaSalvatella o Accenture Digital y de las principales start-ups con tecnologías novedosas para revolucionar el retail como Mencanta, Ulabox, Whisbi o Buyapowa, además de destacados académicos de ESADE.

Si quieres más información visita http://www.esadecreapolis.com/retail o manda un correo a retail@esadecreapolis.com

Asistentes a la conferencia

Asistentes a la conferencia