Según Jordá, Head of Customer Experience Transformation en BBVA, ‘los empleados tienen que estar en el centro de la estrategia para ser el motor del cambio’


El pasado jueves se celebró en ESADECREAPOLIS la segunda sesión IBPE del Ciclo de Transformación Digital organizado por el Club de Innovación y el Retail Forum. Si la primera sesión abordaba cómo debía ser esta Estrategia Digital, Xavier Busquets, profesor de Operaciones, Innovación y Data Sciences en ESADE, Ricard Serlavós, profesor de Organización y Personas en ESADE y María José Jordá, Customer Experience Transformation en BBVA han hablado de cómo debe organizarse una organización para la transformación digital.  

Esto va de competir con las empresas tecnológicas que antes eran nuestra aliadas pero ahora están cambiando las reglas de nuestros mercados
— Xavier Busquets, profesor de Operaciones, Innovación y Data Sciences en ESADE
Tenemos la extraordinaria oportunidad de impactar de forma positiva en las formas de trabajo
— Ricard Serlavós, profesor de Organización y Personas en ESADE

Según Busquets “el objetivo es competir con las empresas tecnológicas que antes eran aliadas pero ahora cambian las reglas del juego creando nuevos mercados y revolucionando los existentes”, en este mismo sentido Busquets apunta que se puede competir desde producto, cliente y de forma sistémica. Tal y como explica el profesor, las empresas de tecnología tienen una lógica económica diferente y generan efectos de red para atraer a otros mercados y conectarlos entre sí. Busquets propone cinco pasos para generar nuevas capacidades dentro de la organización. Establecer unos objetivos claros que definan los límites de la innovación que queremos implantar, decidir si es necesaria la figura de un Chief Digital Officer y crear estructuras orgánicas con plenas facultades dentro de la compañía con el objetivo de transformarla en una empresa tecnológica. Por último, establecer procesos de comunicación que influyan en la estructura de la compañía, integrar personas con talento que tengan una capacidad de visión global de la organización y evitar la coexistencia de una cultura analógica y otra digital. 

Por su parte, Ricard Serlavós, profesor de Organización y Personas en ESADE, ha destacado la “extraordinaria oportunidad que se abre ante nosotros para impactar de forma positiva en las formas de trabajo”, por otro lado, ha hablado de “las formidables herramientas” que ofrecen las tecnologías para el control de los empleados que pueden minar la confianza y el compromiso de éstos. Serlavós ha identificado la velocidad, la escalabilidad y la creación de valor como las claves de éxito en los procesos de transformación digital. El profesor Serlavós apuesta por adoptar los principios de las start-ups que trabajan desde estructuras más planas y colaborativas, equipos multidisciplinares en procesos iterativos cortos. “Nos centramos siempre en la experiencia del consumidor, pero debemos implementar políticas de RRHH orientadas a hacer más enriquecedora y agradable la experiencia del empleado”. Para Serlavós, los líderes de este proceso tienen que ser capaces de potenciar el desarrollo de otros, de conectar y de hacer coaching. Por último, Serlavós plantea los desafíos inherentes a este proceso como el derecho a la desconexión de los trabajadores, la posibilidad de instalar sensores o localizadores en los empleados o la regulación sobre las comunidades de empleados en medios sociales.

Ser digital es colaborar, trabajar de forma ágil y enfocarse al cliente
— María José Jordá, Customer Experience Transformation en BBVA

María José Jordá, Customer Experience Transformation en BBVA, asegura que “los empleados tienen que estar en el centro de la estrategia para ser el motor del cambio” y destaca la “importancia del CIO como figura impulsora de cualquier transformación”. Para Jordá, las compañías de éxito son aquellas basadas en conocimiento colectivo y en estructuras flexibles y fluidas que fomenten la colaboración. El cambio puede venir motivado por elementos intrínsecos o extrínsecos y Jordá habla de la conveniencia de crear necesidades en los empleados para que sean ellos lo que pidan acción y ésta sea más efectiva. Jordá define ser digital como “colaborar, trabajar de forma ágil y enfocarse al cliente”.

La estrategia de BBVA radica en las personas y las están transformando desde tres dimensiones: espacial, digital e intangible. A nivel espacial se ha pasado a espacios abiertos, salas de reuniones sin cristales, espacios informales que fomenten la interacción... “Hemos comprobado que en un ambiente más distendido, las personas se liberan y aportan más valor”, afirma Jordá.

En el ámbito digital se han dado las herramientas necesarias para cambiar las formas de trabajo. Un empleado digital es aquel que abraza el cambio, toma decisiones y tiene una actitud proactiva, autoaprende, tiene un alto grado de autonomía, está conectado, comparte conocimiento y su trabajo le apasiona y le divierte.

“Debemos entender las palancas que van a crear un ambiente más distendido y propiciar el cambio”. Según Jordá, los managers tienen que renunciar al control sobre el empleado para controlar los resultados, deben tener mayor capacidad de delegación y mayor flexibilidad en las condiciones laborales. Desde BBVA están trabajando en una relación más transparente y permeable con el empleado.