Y. Llaquet: "No hay que tener miedo al fracaso. Esto va de aprender, de testear, de probar y de escalar"


Yago Llaquet es Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad de Barcelona y posteriormente, cursó un Executive MBA en ESADE Business School. Actualmente trabaja como Digital Transformation Lead en Accenture Digital y tiene una amplia experiencia en Dirección General, Marketing, Ventas y Operaciones en mercado internacionales emergentes de rápido crecimiento. 

Tras su intervención en la sesión inaugural "Roadmap para la Transformación Digital" del Ciclo sobre Transformación Digital, nos ha dado las claves para iniciar un proceso tan importante como este.

Sé lo que eres como empresa, mejora la relación con tus clientes, sus experiencias y tus procesos de negocio digitalizando lo que eres hoy
— Yago Llaquet

¿Cómo la aproximación a lo digital puede transformar un negocio?

Lo transforma en tres ejes, en cómo puedes cambiar tu modelo de relación con tus clientes a través de experiencias personalizadas, en cómo puedes mejorar tus operaciones a través de la gestión de datos de un modo más eficiente aplicado a tus procesos de negocio y la tercera dimensión, es como a través de nuevos negocios o nuevos servicios puedes identificar nuevas formas de ingresos.

¿Cuál sería tu primer consejo a una empresa que quiere iniciar un proceso de transformación digital? ¿Qué es lo primero que deben saber?

Yo te diría que saber y hacer. Saber por un lado que el mundo digital es el mismo mundo en el que vivimos, lo físico y lo digital no son dos mundos distintos. Por otro lado, tienen que tener una actitud proactiva frente a la innovación y frente a hacer las cosas de una forma más eficiente a través de la digitalización. El tercer punto es tener el sponsorship y el respaldo de la alta dirección de la empresa para poder ejecutar iniciativas de transformación digital. Sobre todo, lo más importante es no tener miedo al fracaso, esto va de aprender, de testear, de probar y de escalar.

¿Qué ventajas y oportunidades ofrece a las organizaciones?

La transformación digital permite, por un lado, aumentar el valor del cliente, ser más rentable, tener clientes más fieles, con menos tasa de abandonos. Te da la posibilidad de tener procesos más eficientes, más lean, más ligeros. Conectarte con un ecosistema de terceras empresas y abrirte así, a nuevas oportunidades de negocio.

A grandes rasgos, ¿cuál sería el proceso a seguir?

Aquí tenemos que diferenciar entre dos modelos de actuación. El primero se basa en alinear tu estrategia digital a tu estrategia de negocio y para ello, en un proyecto corto dónde se movilice a gran parte de la organización y sobre todo a los stakeholders claves, debes diseñar tu digital roadmap para identificar que capacidades necesitas y cuál es ese modelo de transformación digital desde el punto de vista tanto de cliente, como de mercado, como de nuevas oportunidades.  El roadmap servirá para establecer un blueprint  de iniciativas y un roadmap para llevar a cabo en los siguientes años. Es un proceso one shot. Al mismo tiempo, puedes llevar a cabo procesos más de transformación digital de ciertos casos de uso que de una forma muy focalizada tu detectes que puedes mejorar, bien sea la experiencia del cliente o un proceso específico de operaciones.

¿Hay alguna fórmula que garantice el éxito?

Primero hay que concretar que es el éxito, porque el aprender, el fracasar y el ajustar ya es en sí mismo, un éxito. El éxito al final se consigue con la legitimidad que te otorgan unos primeros quick wins. Lo que está claro es que si tienes un liderazgo por parte de la compañía que apoye un proceso de transformación, si haces un proceso de alineamiento de tu estrategia digital con tu estrategia de negocio y al mismo tiempo, tienes unas capacidades desarrolladas, un equipo y unas personas, tienes el éxito garantizado.

¿Cuál es el error más frecuente en las empresas que inician la transformación digital?

Según mi experiencia, el error más común es pensar que lo digital es un canal y no lo es, va mucho más allá, al final hay que integrar esta nueva estrategia digital en la estrategia de negocio general. El segundo error que se suele cometer es ser muy conservador y de alguna forma no tener una ambición de transformar los procesos de negocio desde el punto de vista digital o al contrario,  a veces, se pretende implantar unos cambios muy disruptivos para los cuáles la organización no está preparada. El primer consejo aquí es, tú como empresa sé lo que eres y mejora tu relación con tus clientes, sus experiencias y tus procesos de negocio digitalizando lo que eres hoy. Cuando lo tengas asentado, plantéate fórmulas más disruptivas.

¿Cómo cambia la relación con los consumidores tras implantar un proceso de transformación digital?

Básicamente, con su consumidor final, usuario final o canal de distribución lo que aporta la digitalización es la capacitación para poder ofrecer una experiencia personalizada. A través de los datos, las empresas somos capaces de conocer mejor a nuestros clientes, tener una visión 360º sobre ellos y poder impactarles de una forma más eficiente y obtener así, un mayor retorno. En el mundo digital, a través de canales, contenidos, datos, sensores somos capaces de crear nuevas experiencias, de vincular más a nuestros clientes y de pasar del marketing como lo entendíamos hasta ahora, organizado por segmentos o por campañas a un marketing enfocado por eventos y por personas.

¿Cuál es el rol de las personas en todo este proceso de transformación?

Las personas somos clave en toda compañía, los robots ni nos sustituyen ni nos sustituirán nunca. Entonces las personas tenemos que movilizar,  que hacer y hacer hacer. Empleados que vean el mundo digital como una oportunidad para focalizarse en el cliente, para optimizar procesos y que no tengan miedo a transformar, a equivocarse, a testear y luego a escalar. Las personas, la actitud y las capacidades son necesarias para cualquier proceso de transformación.

¿Cuál tiene que ser el perfil de las personas que lideren estos modelos?

Es una persona que tiene una experiencia en el mundo digital, que posee una visión holística de lo que es la empresa, con el empuje necesario para poder movilizar y conocedora de los esquemas de juego y de gobierno de una empresa para saber cómo movilizar los recursos y obtener legitimidad a través de quick wins y poder hacer algo más grande.

¿Cuáles son los desafíos digitales que las empresas deberán afrontar a corto y medio plazo?

El primer desafío es el talento, la capacidad de incorporar personas con las habilidades y capacidades necesarias. El segundo, crear un ecosistema que te permita identificar tecnologías y que te permita abrirte a nuevos mercados u oportunidades. El tercer reto es trabajar de una forma mucho más ágil, más rápida, más orientada a casos de uso, a trabajar por semanas y a aprender en un proceso donde la prueba y error es fundamental. Al final sería trabajar como startups. En todo esto, hay un tema de gestión del cambio muy importante que hay que asumir.